Quand une organisation s'adresse en même temps à la direction, aux équipes de terrain et aux partenaires externes, son site fonctionne bien si chaque public a son propre parcours. L'étude montre comment la structure se construit et ce qu'elle apporte.
| Secteur | Organisations à parties prenantes multiples |
|---|---|
| Défi | Alignement des parties prenantes |
| Contexte de décision | Plusieurs parties prenantes |
| Complexité | Élevée |
| Service | Site d'entreprise |
Dans une organisation qui compte beaucoup d'équipes, chacune demande au site quelque chose de différent. Quand tout est mis sur une seule page, personne ne trouve facilement ce qu'il cherche. Cette étude décrit une structure avec une entrée distincte pour chaque public, les décisions qui la soutiennent et ce qu'elle apporte.
L'organisation compte de nombreux groupes que son site intéresse, et chacun cherche autre chose. La direction veut apparaître comme une organisation unie. Les équipes de terrain veulent montrer comment le travail est réparti. Les partenaires veulent savoir à qui s'adresser.
Tout le monde utilise le même site. Il lui faut donc un message qui ne change pas d'une page à l'autre. Quand un partenaire lit la même chose sur la page d'accueil et sur les pages intérieures, l'organisation paraît ordonnée et fiable.
L'organisation a aussi grandi. De nouvelles équipes sont arrivées, de nouvelles collaborations ont commencé, et chaque équipe a demandé de la place sur le site. Chaque demande était raisonnable en soi.
Le site parle à tous les publics à la fois et n'a pas de structure. Les pages se répètent, et deux équipes décrivent le même service avec des mots différents. Un partenaire qui cherche des coordonnées tombe sur un texte écrit pour le conseil d'administration. Un membre du conseil qui cherche l'orientation de l'organisation trouve des consignes de travail au quotidien.
Les visiteurs ont du mal à trouver ce qui les concerne. Ils lisent vite, devinent, et souvent téléphonent ou envoient un e-mail pour demander. À l'intérieur de l'organisation, c'est pareil : quand le message vers l'extérieur n'est pas clair, les collègues se réunissent pour décider de ce que dit le site.
Le problème a deux faces. Les lecteurs extérieurs décident plus lentement. À l'intérieur, les discussions sur le site s'éternisent, parce que personne n'en est responsable et qu'aucune règle ne dit quand elles se terminent.
Quatre choses cadrent le travail : de nombreuses équipes aux besoins différents, des priorités qui s'opposent, un contenu fourni par beaucoup de personnes, et le besoin d'un style commun sans perdre la voix de chaque équipe. Ce dernier point demande le plus d'attention. Si toutes les équipes parlent de la même façon, le site n'en sert aucune.
Un partenaire de la comptabilité et un responsable des opérations ne posent pas les mêmes questions. Chacun a besoin de la page qui répond aux siennes.
Il y a aussi une contrainte humaine, que l'on écrit rarement dans un cahier des charges. Certaines équipes travaillent leurs pages depuis des années et les considèrent comme les leurs. La nouvelle structure doit donc être expliquée à tous et acceptée par tous. Sinon, elle ne tient pas.
Il réussit quand chaque public a son propre message. Un texte pour tout le monde finit général et flou. Il aide aussi de séparer nettement les messages, pour que le lecteur voie tout de suite quelle phrase s'adresse à lui. Et un contenu concret, écrit pour de vrais besoins, aide encore.
Le plus important est de décider tôt de la structure et des priorités. Quelqu'un doit choisir quel public passe en premier sur la page d'accueil et où chaque équipe trouve son contenu. Quand la décision se prend ouvertement, la structure sert tout le monde équitablement.
L'ordre compte. Quand l'accord sur la structure précède la nouvelle conception, le résultat dure. C'est pourquoi notre processus place la structure avant la conception.
Nous séparons les publics et construisons la structure autour des besoins de chaque groupe. Au lieu d'un grand parcours pour tous, chaque rôle a le sien. Le visiteur reconnaît son rôle en une ou deux phrases et va directement à l'information qui le concerne, sans passer par les autres.
Voici les étapes :
Nous dressons la liste des groupes d'acteurs. Pour chacun, nous écrivons en une phrase ce dont il a besoin sur le site.
Nous classons les groupes pour la page d'accueil. Nous convenons ouvertement de celui qui passe en premier et de ceux qui suivent par des liens.
Nous construisons un parcours par rôle, avec sa propre entrée et une courte liste de pages.
Nous repérons où les messages se répètent et décidons sur quelle page se trouve chacun.
Nous testons le résultat avec une personne de chaque groupe et lui demandons : « Trouvez-vous ce dont vous avez besoin ? »
La structure place la clarté, l'alignement et un flux de décision régulier au-dessus de l'exhaustivité. Les pages deviennent plus courtes et plus ciblées. Les éléments communs, comme qui est l'organisation ou comment la contacter, se trouvent à un seul endroit et sont identiques pour tous.
Quatre décisions font l'essentiel du travail. Chacune demande à une équipe d'accepter une place plus précise pour son contenu. En échange, son public le trouve plus facilement. Le tableau montre ce que signifie chaque décision en pratique et ce que nous laissons de côté.
Décision | Ce que cela signifie en pratique | Ce que nous laissons de côté |
|---|---|---|
Séparation par groupe d'acteurs | Le contenu est organisé par public | La facilité du « tout sur une seule page » |
Parcours par rôle | Chaque rôle a son propre parcours dans le site | L'unique parcours commun à tous |
Moins de messages répétés | Chaque affirmation est écrite à un endroit, les autres pages y renvoient | Les copies du même texte sur plusieurs pages |
La clarté avant l'exhaustivité | Chaque page sert bien son propre public | Le besoin de citer chaque équipe partout |
La dernière ligne est la plus importante. Une phrase courte et honnête sur le public d'une page aide plus l'alignement qu'une liste de tous ceux qu'elle pourrait concerner. Le lecteur comprend ainsi tout de suite s'il est au bon endroit.
Chaque groupe trouve vite l'information qui le concerne et décide plus facilement. Le site soutient aussi l'alignement à l'intérieur de l'organisation, car il existe une structure que tous ont acceptée, avec une règle sur la place de chaque affirmation.
Un site clair aide aussi les équipes à se parler. Les avis différents apparaissent tôt, et il y a un endroit précis où ils se tranchent. C'est utile, car un désaccord visible se règle plus facilement qu'un désaccord caché entre des pages qui se répètent.
Les équipes s'expriment aussi dans le même style, puisque le contenu commun se trouve à un seul endroit. L'entretien devient plus simple. Quand arrive une nouvelle équipe ou un nouveau partenaire, un parcours avec une règle claire existe déjà, et l'ajout se fait sans changer toute la structure.
Si votre organisation sert de nombreux groupes, une courte première discussion sur leur identité et leurs besoins suffit en général pour voir la forme du travail. Vous pouvez envoyer une demande de projet. Pour des cas semblables, voyez les études sur la responsabilité dans une banque ou une assurance. Vous pouvez aussi consulter les secteurs dans lesquels nous travaillons.
Aucun client n'est nommé. Ce qui compte, c'est la structure et les décisions qui la sous-tendent, pas le nom de l'organisation.
En général, non. Un site avec des parcours clairs par rôle reste plus facilement cohérent que plusieurs sites séparés. Un site distinct n'a de sens que lorsque les équipes ne partagent presque rien, pas même l'identité de l'organisation.
On en convient ouvertement avec l'organisation, selon le public que le site doit servir en priorité. Les autres équipes ont des liens clairs depuis la page d'accueil, pour que chaque lecteur trouve un texte écrit pour lui.
C'est normal, et il est utile que cela apparaisse tôt. Nous présentons les options avec les avantages et les inconvénients de chacune. L'organisation décide, pour que la structure ait une justification écrite et que chacun sache pourquoi elle a été choisie.
Oui, souvent. Nous classons le contenu existant par public, supprimons ou fusionnons ce qui se répète, et ajoutons des parcours.
Le site d'un cabinet de conseil fonctionne quand chaque visiteur trouve d'abord une courte explication de ce que fait le cabinet, puis les détails.
Dans une banque ou une assurance, que contrôle une autorité de supervision, le site fonctionne mieux quand chaque page a un responsable, que les termes sont les mêmes partout et que la navigation reste toujours identique.
Envoyez une demande de projet ou vérifiez gratuitement votre site actuel. Nous lisons chaque message nous-mêmes.