Σε μια τράπεζα ή ασφαλιστική, που την ελέγχει εποπτική αρχή, το website δουλεύει καλύτερα όταν κάθε σελίδα έχει υπεύθυνο, οι όροι είναι ίδιοι παντού και η πλοήγηση είναι πάντα η ίδια. Η μελέτη δείχνει πώς στήνεται αυτή η δομή και ποιο κόστος έχει.
| Κλάδος | Επιχειρήσεις με εποπτική αρχή |
|---|---|
| Πρόκληση | Ευθύνη και λογοδοσία |
| Περιβάλλον απόφασης | Με εποπτική αρχή |
| Πολυπλοκότητα | Υψηλή |
| Υπηρεσία | Εταιρική ιστοσελίδα |
Αυτή η μελέτη αφορά επιχειρήσεις που ελέγχονται από εποπτική αρχή, όπως μια τράπεζα ή μια ασφαλιστική εταιρεία. Ο ελεγκτής, ο συνεργάτης και ο πελάτης θέλουν να δουν ποιος ευθύνεται για μια πληροφορία πριν την εμπιστευτούν. Σε μια τέτοια επιχείρηση αυτό λύνεται με την οργάνωση του site και όχι με το ύφος των κειμένων. Η μελέτη περιγράφει μια μέθοδο οργάνωσης. Δεν είναι πιστοποίηση.
Η επιχείρηση δουλεύει σε έναν χώρο όπου η πληροφορία πρέπει να είναι σωστή, να έχει γνωστή πηγή και να συμφωνεί με το πώς δουλεύει πραγματικά η επιχείρηση. Το website το διαβάζουν νομικοί σύμβουλοι, η ομάδα διαχείρισης κινδύνων, ελεγκτές και εξωτερικοί συνεργάτες. Ο καθένας το διαβάζει για άλλο λόγο. Ο νομικός ψάχνει την ακριβή διατύπωση. Ο συνεργάτης ψάχνει ποιον να πάρει τηλέφωνο. Ο ελεγκτής ελέγχει αν όσα δημοσιεύονται συμφωνούν με όσα γίνονται.
Εδώ το website δεν είναι φυλλάδιο. Είναι ένα από τα σημεία όπου η επιχείρηση δείχνει δημόσια ποιος κάνει τι. Όταν μια σελίδα γράφει κάτι διαφορετικό από το έγγραφο πολιτικής, προκύπτει μια ερώτηση και κάποιος πρέπει να την απαντήσει.
Το site έχει μεγαλώσει μέσα σε χρόνια. Διαφορετικοί άνθρωποι πρόσθεσαν σελίδες σε διαφορετικές στιγμές, συνήθως βιαστικά και χωρίς κοινό σχέδιο. Όλοι έκαναν τη δουλειά τους με προσοχή. Έλειπε ένας υπεύθυνος για το σύνολο.
Το site χρησιμοποιεί διαφορετικές λέξεις για το ίδιο πράγμα. Μια σελίδα γράφει «διαδικασίες», άλλη «πολιτικές», τρίτη «οδηγίες». Ο αναγνώστης δεν καταλαβαίνει αν είναι τρία έγγραφα ή ένα. Οι ευθύνες δεν φαίνονται: πολλές σελίδες δεν έχουν υπεύθυνο και δεν βρίσκεις εύκολα ποιος ενέκρινε μια παράγραφο.
Οι δηλώσεις δεν ελέγχονται εύκολα. Δεν έχουν ημερομηνία, δεν λένε από ποιο έγγραφο προέρχονται και δεν λένε πότε ελέγχθηκαν τελευταία φορά. Για έναν ελεγκτή αυτό είναι πραγματικό εμπόδιο.
Έτσι το website θέλει εξηγήσεις. Σε έναν έλεγχο η επιχείρηση εξηγεί το ίδιο της το site, αντί να το δείχνει ως απόδειξη. Αυτό παίρνει χρόνο και χαλάει την εικόνα τάξης που η επιχείρηση χτίζει με κόπο αλλού.
Τέσσερις περιορισμοί καθορίζουν κάθε απόφαση. Ο κλάδος έχει αυστηρές απαιτήσεις και η νομική ομάδα έχει τον τελευταίο λόγο στη διατύπωση. Κάθε πληροφορία συνδέεται με έγγραφο, ημερομηνία και ρόλο. Οι ευθύνες γράφονται όπως είναι στην πραγματικότητα. Μια λάθος ερμηνεία κοστίζει ακριβά, γι' αυτό κάθε ασάφεια θεωρείται λάθος.
Το website δείχνει την επιχείρηση ακριβώς όπως δουλεύει και δεν αφήνει τίποτα στην ερμηνεία του καθενός.
Υπάρχει και ένας πρακτικός περιορισμός. Το site θα το συντηρούν απασχολημένοι επαγγελματίες, όχι ειδικοί του web. Η δομή πρέπει να είναι τόσο απλή, ώστε ένας νέος συνάδελφος να την κρατά σωστή χωρίς εγχειρίδιο.
Γι' αυτό ένα πιο σύντομο και πιο φιλικό κείμενο δεν είναι πάντα η λύση. Όταν απλοποιείς μια ευθύνη, μπορεί να αλλάξει το νόημά της. Ο στόχος είναι να είναι όλα καθαρά και σωστά ταυτόχρονα.
Πρώτα την ορολογία. Όταν η ίδια έννοια έχει τρία ονόματα, κάθε αναγνώστης καταλήγει σε δικό του συμπέρασμα. Ένα κοινό λεξιλόγιο το λύνει. Μετά την ευθύνη: κάθε πληροφορία έχει υπεύθυνο που φαίνεται, ώστε να ξέρεις ποιος τη στηρίζει. Τρίτο, οι σύνθετες υποχρεώσεις γράφονται πιο απλά, χωρίς να αλλάζει το νόημα της πολιτικής που συνοψίζουν.
Το τέταρτο είναι το πιο σημαντικό. Το website είναι μέρος της λειτουργίας της επιχείρησης και όχι μόνο εργαλείο marketing. Ένα διαφημιστικό site γράφεται για να προσελκύει. Το site μιας τράπεζας ή ασφαλιστικής γράφεται για να ελέγχεται.
Το ίδιο ισχύει για τον ανασχεδιασμό. Ένα νέο στυλ βοηθά μόνο όταν το περιεχόμενο έχει πρώτα οργανωθεί. Αλλιώς οι παλιές ασυνέπειες απλώς φαίνονται πιο όμορφες και οι ερωτήσεις του ελεγκτή μένουν ίδιες. Γι' αυτό τελειώνουμε τη δομή πριν από τον σχεδιασμό. Η διαδικασία μας ξεκινά από εκεί.
Ξεκινάμε από την επιχείρηση και όχι από τις σελίδες. Πρώτα γράφουμε με απλά λόγια ποιος ευθύνεται για τι: ποιος ρόλος έχει ποιο θέμα, ποια έγγραφα υπάρχουν, ποιος τα ελέγχει. Μετά οργανώνουμε το website γύρω από αυτόν τον χάρτη. Οι σελίδες ακολουθούν τους ρόλους και τις καταγεγραμμένες διαδικασίες και όχι τη σειρά με την οποία δημοσιεύτηκαν.
Τα βήματα είναι λίγα και απλά:
Καταγράφουμε κάθε θέμα που καλύπτει το site και ορίζουμε τον ρόλο που ευθύνεται για αυτό.
Συμφωνούμε ένα κοινό λεξιλόγιο και το γράφουμε σε ένα σύντομο γλωσσάρι για την ομάδα.
Ομαδοποιούμε το περιεχόμενο ανά ευθύνη και δίνουμε σε κάθε ομάδα σταθερή θέση στην πλοήγηση.
Για κάθε σημαντική δήλωση γράφουμε από πού προέρχεται και πότε ελέγχθηκε τελευταία φορά.
Οι νομικοί και οι υπεύθυνοι κινδύνων εγκρίνουν τη δομή πριν ξεκινήσει ο οπτικός σχεδιασμός.
Η πλοήγηση είναι πάντα η ίδια. Όποιος βρει μία σελίδα ευθύνης ξέρει αμέσως πού είναι η επόμενη. Ο ελεγκτής κινείται στο site όπως σε ένα τακτοποιημένο αρχείο εγγράφων.
Τέσσερις αποφάσεις έχουν το μεγαλύτερο βάρος και καθεμία έχει ένα κόστος που το αποδεχόμαστε συνειδητά. Τις γράφουμε μία μία, μαζί με αυτό που θυσιάζεται. Όταν μια απόφαση παίρνεται ανοιχτά στην αρχή, δεν δημιουργεί προβλήματα αργότερα, όταν το site έχει ήδη δημοσιευτεί.
Απόφαση | Τι σημαίνει στην πράξη | Τι θυσιάζεται |
|---|---|---|
Ένα λεξιλόγιο | Η ίδια έννοια έχει πάντα το ίδιο όνομα, σε κάθε σελίδα | Κάποιες πιο φιλικές αλλά λιγότερο ακριβείς διατυπώσεις |
Δομή ανά υπεύθυνο | Οι σελίδες ομαδοποιούνται ανά υπεύθυνο και όχι ανά θέμα προβολής | Μια πιο διαφημιστική αρχική σελίδα |
Σταθερή πλοήγηση | Ίδια διάταξη και ίδιες ετικέτες για παρόμοιες σελίδες | Η ελευθερία να διαφέρει κάθε σελίδα |
Δηλώσεις που ελέγχονται | Κάθε βασική δήλωση έχει πηγή και ημερομηνία ελέγχου | Ταχύτητα δημοσίευσης· κάθε ενημέρωση έχει ένα βήμα παραπάνω |
Η τελευταία γραμμή είναι η πιο απαιτητική και η πιο χρήσιμη. Κάθε επιπλέον έλεγχος κάνει τη δημοσίευση λίγο πιο αργή. Σε αντάλλαγμα, η επιχείρηση έχει ένα website που μπορεί να στηρίξει σε κάθε έλεγχο. Συμφωνούμε αυτή την ανταλλαγή ανοιχτά από την αρχή.
Το website διευκολύνει τους ελέγχους. Οι όροι είναι ίδιοι παντού και οι ευθύνες φαίνονται, άρα μένουν λιγότερα σημεία που μπερδεύουν. Όποιος αξιολογεί την επιχείρηση βρίσκει πιο εύκολα αυτό που ψάχνει. Το site διαβάζεται ως πιστή εικόνα των εσωτερικών διαδικασιών.
Ο ρόλος του website είναι συγκεκριμένος: κάνει την ευθύνη εύκολη να φανεί και να ελεγχθεί. Τα έγγραφα της επιχείρησης μένουν η βάση, και η συμμόρφωση με κάθε απαίτηση εξαρτάται από αυτά. Το website δεν τα αντικαθιστά.
Η δομή συντηρείται και πιο εύκολα. Όταν κάθε θέμα έχει υπεύθυνο, κάθε ενημέρωση έχει φανερή θέση και φανερό άνθρωπο που την εγκρίνει. Έτσι το site μένει οργανωμένο και τα επόμενα χρόνια.
Αν η επιχείρησή σας αναγνωρίζει αυτή την εικόνα, ένα χρήσιμο πρώτο βήμα είναι μια σύντομη συζήτηση για το ποιος ευθύνεται για τι. Μπορείτε να στείλετε αίτημα έργου ή να δείτε πώς δουλεύουμε σε διαφορετικούς κλάδους. Μια σχετική μελέτη: η ευθυγράμμιση πολλών ομάδων.
Δεν κατονομάζεται κανένας πελάτης. Μετράει η δομή και όχι το όνομα, και μια τράπεζα ή ασφαλιστική δεν δημοσιεύει εύκολα στοιχεία για τη δουλειά της.
Η συμμόρφωση εξαρτάται από τις πρακτικές και τα έγγραφα της επιχείρησης. Η σαφής δομή κάνει αυτές τις ευθύνες πιο εύκολες να φανούν και να ελεγχθούν. Ένα καλό website τις δείχνει με ακρίβεια και δεν ισχυρίζεται ότι τις αντικαθιστά.
Η ίδια η επιχείρηση. Εμείς βοηθάμε να οργανωθεί το site, να συμφωνηθούν οι όροι και να φαίνεται η πηγή κάθε δήλωσης. Τις διατυπώσεις για νομικά ή κανονιστικά θέματα τις γράφουν όσοι έχουν την ειδίκευση και την ευθύνη.
Ναι, συνήθως. Πρώτα καταγράφουμε τι υπάρχει και ποιος ευθύνεται για το καθένα. Κάποιες σελίδες συγχωνεύονται, κάποιες φεύγουν και κάποιες γράφονται από την αρχή.
Εξαρτάται από τον όγκο του περιεχομένου και από το πόσο γρήγορα απαντούν όσοι κάνουν τον έλεγχο. Τα εταιρικά websites που φτιάχνουμε ολοκληρώνονται συνήθως σε τέσσερις έως δέκα εβδομάδες. Τον ρυθμό τον δίνει συνήθως η πρώτη καταγραφή των ευθυνών.
Το website μιας κλινικής κερδίζει την εμπιστοσύνη όταν εξηγεί απλά και με ακρίβεια τις υπηρεσίες, τις ειδικότητες και το τι γίνεται από την πρώτη επαφή.
Όταν ένας οργανισμός μιλά ταυτόχρονα στη διοίκηση, στις ομάδες εργασίας και στους συνεργάτες, το website δουλεύει καλά αν κάθε κοινό έχει τη δική του διαδρομή.
Το website μιας εταιρείας συμβούλων αποδίδει όταν κάθε επισκέπτης βρίσκει πρώτα μια σύντομη εξήγηση του τι κάνει η εταιρεία και μετά τις λεπτομέρειες.
Στείλτε αίτημα έργου ή ελέγξτε δωρεάν το website σας. Κάθε μήνυμα το διαβάζουμε εμείς οι ίδιοι.